E-commerce, quali gli aspetti da curare?

Durante l’ E-commerce Netcomm Forum, che si è tenuto a Milano la scorsa settimana, sono usciti parecchi numeri e tendenze interessanti sul commercio elettronico in Italia. Questo grazie ai diversi studi e alle analisi presentate durante i lavori.

Una di queste analisi sull’ e-commerce, che ha dato parecchi spunti di riflessione ai presenti, è stata il Customer feedback insights curato da Zoorate, società focalizzata sul social commerce, creatrice della piattaforma Feedaty, che raccoglie, gestisce e analizza le recensioni di quanti effettuano acquisiti attraverso l’ e-commerce.

Ebbene, dall’analisi della piattaforma di Zoorate emerge il ruolo sempre più determinante della logistica e della spedizione all’interno del mondo dell’ e-commerce. Un ruolo chiave sul quale converge la maggior parte dell’oltre milione di feedback analizzati da Feedaty relativo a 34 shop online di 12 settori merceologici.

I risultati dell’analisi dicono che il 57% delle recensioni positive dopo un acquisto tramite e-commerce è stato generato dal fatto che i tempi e le modalità di consegna, oltre alla puntualità degli orari, sono stati pienamente rispettati. Al contrario, il non rispetto di questi parametri ha portato a un 39% di feedback negativi.

Vi sono settori merceologici per i quali l’analisi di Zoorate ha mostrato una maggiore sensibilità dei clienti verso le tempistiche e le modalità di consegna che, se non rispettate, hanno portato a feedback negativi: si tratta di farmaci (78% di feedback negativi), prodotti per l’infanzia (75%), prodotti per animali (67%).

Interessanti anche le dinamiche del risparmio rispetto alla qualità delle recensioni quando si acquista tramite e-commerce. Il 27% dei feedback positivi è stato generato dal risparmio rispetto all’acquisto in un negozio fisico, specialmente nel caso dell’acquisto di servizi (50%), di prodotti beauty (41%) o di articoli e abbigliamento sportivi (41%).

Infine, punto cruciale, spesso croce e delizia dell’ e-commerce, è il servizio post vendita. Il 32% di chi ha avuto un ottimo servizio post vendita ha lasciato un feedback positivo, e il 29% di chi è rimasto deluso ha lasciato una recensione negativa. I settori più sensibili in questo senso sono quelli dei servizi, dell’arredamento e home decor, dell’elettronica di consumo.

Insomma se l’ e-commerce è un treno da non perdere e agganciarlo non è poi così facile come sembra, una volta a bordo le difficoltà non finiscono: o si è in grado di offrire non solo prodotti ma anche servizi e logistica all’altezza, oppure tutti gli sforzi rischiano di restare vani.